一秒变“白痴”？被闹了！你需要全身心的倾听用户

2021-07-20

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产品作为解决用户需求的存在，当用户提出新的需求后，产品经理就要进行不断迭代。产品在开发设计过程中，要保持谦逊的态度，全身心倾听用户。

在产品经理岗位的成长期行业规范和方法论促进了岗位的繁荣，但在当下岗位饱和、内卷严重的成熟期，又需要跳出规范，寻找新的方法论，来突破限制。基于此我开始尝试分享我在产品设计上的思考，将野生进行到底。这是系列的第八篇。

马歇尔教授在《非暴力沟通》用一章来介绍全身心倾听，倾听在交流中的重要性不言而喻。而在产品的设计中我们能做到全身心的倾听用户吗？

在我产品的从业经历里，当发现用户问题时，常常急于表达我对这个问题的看法、形成产品定位，迫不及待的召集人员推进实现产品。在设计过程中往往又会碰到意料之外的阻碍，可能是需求定位不准、缺少资源、缺少人员……又会陷入到解决新问题中，新问题解决后……又出现更新的问题……如此循环。产品的开发过程就像过山车一样，每一个顶峰之后一定是一个低谷。

产品经理的工作就是不断的解决问题。解决一个问题后一定会出现新的问题，又好像我们不是去解决问题，而是去迭代问题。例如知乎初期借鉴Quora，提供问答为主，邀请注册，随着问答的人越来越多，出现新的问题：大众用户也需要参与到问答、然后知乎开发注册。因为用户暴增，对新闻事件的追踪需求更加强烈，所以知乎推出的热榜去满足用户这个新的问题。问答和讨论量的暴增，又导致信息泛滥，各种声音交织在一起，用户迫切需要更权威的声音，机构号也随之而来。当然现在知乎无论从商业角度还是用户角度，如何变现又成了新的问题……

同学们是否发现，在产品迭代的过程中，问题是在逐渐弱化的过程，这是解决正确问题的曲线（用户满足度/产品完善度），在解决错误问题的曲线上，用户满意度不但不会提升，还会产生负面影响。

所以，产品的迭代过程是一个寻找正确问题并不断解决的过程。而正确的问题来自于对用户的理解，来自于全身心的倾听用户。

同学们一定使用过或知道一些“倾听用户”的方法，例如：访谈、焦点、问卷、可用性测试……等用户研究方法，也可能是：KANO、心智、马斯洛、分层、分解……等分析方法。

我在本文中要说的是借鉴沟通方法的“倾听用户”的思路。

为了“倾听用户”，我们需要先放下已有的想法和判断，分析妨碍了倾听。

以色列哲学家马丁·布伯曾说：“尽管有种种相似之处，生活的每时每刻就像一个刚出生的婴儿，一张新的面孔，我们从未见过，也不可能再次见到。我们无法停留在过去，也无法预见我们的反应。我们需要不带成见地感受变化。我们需要用全身心去倾听。”

稻盛和夫：答案在现场，现场有神灵。也是表达了类似的意思。一个朋友也给我讲了一个类似的故事：他在负责一款口香糖广告创意时，带着团队每天头脑风暴也没有想出一个让客户满意的广告创意，晚上他们坐在会议室筋疲力尽的呆坐着，保洁阿姨进来打扫卫生，他就无聊的和保洁阿姨搭讪，问保洁阿姨怎么看口香糖，保洁阿姨随口达到“口香糖最难打扫，一拉一条线”，于是就有了脚踩口香糖拉出埃菲尔铁塔这个广告创意（很遗憾我没有找到这张广告图）。我们习惯倾听目标用户的声音，有时候跳出用户类型获得不同角度的声音，会豁然开朗。

具体到用户研究方法，可以考虑做如下调整：

用户调研时也要关注到非目标用户；

访谈时要加入无目的的对话时间；

绘制用户画像，但不仅限于用户画像；

用户体验地图中尽量加入分支流程；

可用性测试除了指定任务测试外，无目的测试也可能会带来新的发现；

利用一切和用户接触的机会，去倾听用户；

同理心，体会用户的感受需要，有助于设计出出色的功能和交互。

同学们应该看过产品经理要能把自己转换成用户，体验产品，“乔布斯1秒变“白痴”，马化腾5秒，张小龙10秒”。这事也不必神话，自己心理暗示一个角色和场景，你也能做到。不过我要说的不是去感受产品，而是感受用户。感受用户的想法、情绪、状态……带着这种感受再去思考产品，我相信总有一些设计原因是“可意会不可言传”的，也许这有悖于科学的设计产品，但这不失为是另一种锻炼用户思维的方法，一种偏意识流的方法。

我也有个真实的故事：

2010年我在招聘行业创业的时候，有个朋友叫Owen，是项目的发起人/投资人之一，他提出做一款类Quora的产品，我们分析和讨论了几天，全票否决的这个提议。Owen失望的拍桌子说：“必须做，责任我担”。但我们无情的再次否决了他。后来知乎的出现让我心里对Owen无比的愧疚。

Owen是人力资源出身，他并不懂产品，也不会产品的分析方法，但他更理解用户的感受和需要，准确的说他就是用户，为用户设计产品的PM们居然否决了用户的需求，理由是：“你的需求不科学”。

作为产品切记不能轻视用户，要学会全身心的倾听用户。